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隨著社會心理健康需求的日益增長，心理援助服務(wù)已成為現(xiàn)代社會不可或缺的一部分。浙江省溫州市通過一系列創(chuàng)新舉措，成立心理援助熱線、完善相關(guān)服務(wù)，為公眾心理健康提供了有力保障。如今，該熱線已無縫對接至全國統(tǒng)一的12356心理援助熱線，成為全國心理援助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的重要一環(huán)。

早在2005年，溫州市第七人民醫(yī)院就開通了心理援助熱線，為市民提供心理援助服務(wù)。此后，相關(guān)工作不斷發(fā)展和完善。2023年，溫州市第七人民醫(yī)院掛牌成立溫州市96525心理熱線管理中心，整合各部門心理援助熱線功能，提供“心理健康一號達”便民服務(wù)。同年，溫州心理援助熱線還與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實施雙線并軌運行，進一步提高了服務(wù)效率。

2024年12月25日，全國統(tǒng)一心理援助熱線12356開通，溫州市96525心理援助熱線服務(wù)體系第一時間全體系無縫接入，這標(biāo)志著溫州心理援助熱線服務(wù)邁上了又一個新臺階。

熱線運行過程中，為確保相關(guān)服務(wù)穩(wěn)定、高效進行，溫州市政府批準(zhǔn)成立96525心理援助熱線管理中心，并在其中設(shè)指揮中心、服務(wù)區(qū)、辦公區(qū)以及值班室等，配備先進的硬件設(shè)備。同時，政府還進行專項撥款，為熱線的規(guī)范運行提供了有力支持。

溫州心理援助熱線注重整合現(xiàn)有資源，歸集統(tǒng)一平臺。通過與12345政務(wù)服務(wù)便民熱線、12355青少年維權(quán)熱線、12338婦聯(lián)維權(quán)熱線及家庭教育熱線等實施并行運行，心理援助熱線實現(xiàn)了資源共享和優(yōu)化配置，不僅提高了資源利用效率，還確保了服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。

溫州心理援助熱線積極引入先進的心理援助熱線軟件平臺，涵蓋工單管理、知識庫管理、量表管理以及數(shù)據(jù)統(tǒng)計與展示等多個功能模塊，具備錄音、留言和質(zhì)檢功能。同時，該平臺還增設(shè)高危來電一鍵報警和實時三方通話功能，實現(xiàn)了危機的高效協(xié)同處置。此外，溫州心理援助熱線與公安局情報指揮中心建立的雙熱線雙向聯(lián)動工作機制，也確保了心理危機干預(yù)的及時性和有效性。

熱線在強調(diào)線上安撫穩(wěn)定情緒和開展心理危機干預(yù)的同時，還注重聯(lián)動公安等部門做好應(yīng)急處置工作；對于中風(fēng)險和低風(fēng)險來電者，則分別采取不同措施進行引導(dǎo)。通過建立科學(xué)合理的分類協(xié)同處置流程和閉環(huán)管理機制，熱線有效降低了因各種因素導(dǎo)致的極端案（事）件發(fā)生率。

溫州心理援助熱線將熱線號碼的知曉率納入考核體系，通過戶外LED屏、出租車電子屏、公交車等渠道進行公益宣傳，并舉辦心理健康主題活動等，要求各縣（市、區(qū)）知曉率不低于80%；同時，加強服務(wù)隊伍的同質(zhì)化建設(shè)，建立健全考評與激勵機制。通過定期開展全面評估考核，對熱線接聽服務(wù)質(zhì)量嚴格把關(guān)，對考核優(yōu)秀者予以表彰獎勵，對違反倫理要求和管理規(guī)范的接聽人員采取批評教育或取消資格等處理。一系列舉措有效增強了熱線的社會影響力，提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了公眾的求助意識。